Das Unternehmen iYogi bietet seit 2007 Fernwartung technischer Geräte für Unternehmen und Privatpersonen, inzwischen für mehr als 3 Mio. Kunden in den USA, Kanada, Australien, im Mittleren Osten, Europa und weiteren Ländern. Das Unternehmen ist das erste erfolgreiche indischen Unternehmen mit einem B2C Service. Der Umsatz lag im indischen Finanzjahr 2013/14 bei etwa 80 Mio. Euro. Was zeichnet das Geschäftsmodell aus, was ist das Erfolgsrezept des Unternehmens?
Das Tech Unternehmen iYogi – Wie alles begann
Einer der beiden Gründer, Uday Challu, machte seine ersten Erfahrungen als Jungunternehmer bereits nach wenigen Jahren Berufserfahrung als Vertriebsmann bei einem HardWare-Importeur. Zusammen mit einigen Kollegen gründete er Anfang der 1980er Jahre Quaddro Digital System Pvt Ltd und bot Unternehmen Wartungsverträge für Computer-/Hardware-Systeme an. Die Rekrutierung von qualifizierten Technikern sollte sich sehr bald als kritisch herausstellen. Bereits sieben Monate nach Unternehmensgründung verursachte ein Techniker bei Wartungsarbeiten einen Kurzschluss, der Computer rauchte ab. Für die Gründer belegte dies die irreparable Schwachstelle des Geschäftsmodells; sie erstatteten vorausgezahlte Wartungsgebühren an alle Kunden zurück und wickelten das Unternehmen ab.
Anfang der 1990er wurde Uday Challu Co-Gründer eines Textilhandelsunternehmens, ein großer Erfolg. 1997 gründete er ein weiteres Unternehmen, ein Beratungsunternehmen für Tech StartUps; dies war die Zeit, in der er Vishal Dhar als Tech Unternehmer kennenlernen sollte, den späteren Mitbegründer von iYogi. Einige Jahre später, im Jahr 2003 (nach dem Platzen der DoCom-Blase in 2000) starteten Uday und Vishal ihr erstes gemeinsames Unternehmen: IQ Resource. Das Unternehmen lieferte Research- und Analysedienstleistungen an die TOP20 B2B Verlagshäuser. Das Unternehmen war profitabel vom ersten Tag an, 50 Prozent Nettomarge.
Einer der Kunden von IQ Resource war ein technischer Verlag, der seinen Kunden eine technische Hotline als Service anbot: Per Telefon wurde eine technische Fehlerdiagnose durchgeführt und Wartungshinweise vermittelt. Den Service hatte der technische Verlag an einen Dritt-Dienstleister ausgelagert, der jedoch schlechte Qualität lieferte. Für Uday und Vishal bot sich damit die Gelegenheit, dem Kunden das Modell einer Fernwartung anbieten: Technische Wartung per Telefon war für beide etwa so sinnvoll und effektiv, wie ein Zahnart, der seinem Patienten per Telefon erläutert, wie er eine Krone einsetzt.
In einem nächsten Gedankenschritt fragten sich Uday und Vishal, wieso sie diese Dienstleistung nur einem einzigen Kunden anbieten sollten. Die Idee eines eigenen Unternehmens, einer eigenen Marke war geboren. Inwieweit sich die Idee in der gedachten Größenordnung umsetzen ließ, darüber waren beide unsicher. Sie trafen sich zum Sparring mit Shruti Dwivedi, die zu dem Zeitpunkt einen Teil des Microsoft Support für Convergys leitete. Sie sagte: Wenn die beiden Kunden fänden, würde sie den Service liefern. Innerhalb nur einer Woche entstanden Idee, Markennamen, Website Design und Anstellung der ersten Mitarbeiter. Die Finanzierung kam aus IQ Resource. Der wichtigste Vertriebskanal zu Beginn waren Google Ad Words, später verlagerten sich Marketing- und Vertriebsaktivitäten darauf, mit Content rund um technische Wartung eine Markenpräsenz im Internet zu schaffen.
Das Tech Unternehmen iYogi – Das Geschäftsmodell
Das Geschäftsmodell startete mit einer neuen Dienstleistung, die es bis dato nicht gab: Der Fernwartung. Vor iYogi brachten Kunden ein Gerät entweder zu einer Reparaturstelle oder aber ein Techniker machte Hausbesuche. Bei der Fernwartung schaltet sich ein Techniker auf das Gerät auf und führt Analyse sowie Wartungsarbeiten aus. Jeder der 3 Millionen Kunden hat einen persönlichen Ansprechpartner, die Historie und technische Grunddaten sind für eine effiziente Kommunikation mit dem Kunden für den Techniker abrufbar.
Für Uday ist ein Paradigmenwechsel wesentlich, der dieses Geschäftsmodelle von Dienstleistungen bis dato differenziert: „One of the things that I observed was that these BPOs were doing exactly what the software industry had done in the first 15 years of its evolution – put bodies on hire. But the BPO business was starting right from the beginning, saying: you want a guy, we’ll replace the US cost of INR 30.000 with INR 10.000. The whole thing was about making money by doing it cheaper rather than making money by doing it faster and better and smarter. That to me was the glaring misfire.”
Uday erklärt weiter, es sei bei Unternehmen in Indien üblich, dass diese die Top Absolventen einstellen wollten, natürlich vergütet mit einem Top Gehalt. Aber das sei keine skalierbare Herangehensweise. Statt in den Bieterwettkampf mit anderen Unternehmen um die Top Absolventen einzusteigen, filtert iYogi in einem fein justierten Auswahlprozess Absolventen mit der richtigen Einstellung heraus (Service-Mentalität), lässt diese dann durch ein 3-monatiges intensives Trainingsprogramm laufen. 25% der Vergütung eines Technikers hängt zudem vom Feedback der bedienten Kunden ab. Darin besteht das Know-How, das ist der USP des Geschäftsmodells.
Dieser Artikel basiert im Wesentlichen auf Informationen aus dem Buch „Young Turks. Inspiring Stories of Tech Entrepreneurs“, erschienen in 2014 im Random House Verlag.
