Die Philippinen haben nach Angaben des „Contact Center Association of the Philippines“ den Offshoring-Standort Indien in punkto Anzahl der Call Center Agenten in 2011 erstmals überholt. Die Philippinen verbuchen einige Vorteile für sich: Der Akzent philippinischer Call Center Mitarbeiter ist für US-amerikanische Kunden besser verständlich, ein besseres Verständnis der US-amerikanischen Kultur verbessert die Kommunikation. Was bedeutet das für die Zukunft des Offshoring-Standorts Indien?
Die Philippinen sind eine ehemalige Kolonie der USA (1902 bis 1946). Das Land ist noch immer stark geprägt von der US-amerikanischen Kultur, US-amerikanische Fernsehserien gehören beispielsweise zum Common Knowledge vieler Filipinos. Diese Vertrautheit mit der US-amerikanischen Kultur ebenso wie ein sehr gutes Englisch stellen einen höheren Erfolg bei der Bearbeitung von Anrufen der amerikanischen Kunden sicher. Eine GlobalEnglish Studie aus dem Jahr 2012 platziert die Philippinen unter den 30 Ländern mit der größten englisch-sprachigen Arbeiterschaft in punkto „Sprachbeherrschung“ nicht nur vor Indien, sondern sogar vor England (!). [4]
Gleichwohl gilt, dass nicht alle Philippinos die Anforderungen an sprachliche Qualität der US-Kunden auf Anhieb erreichen. Hierfür steht das Beispiel eines Call Center Mitarbeiters, der zwar bereits im Alter von 5 Jahren angefangen hat, amerikanische Filme und Fernsehsendungen zu sehen, englischsprachige Bücher zu lesen sowie Englisch zu sprechen. Dennoch verlor er seinen ersten Call Center Job, weil ihn US-amerikanische Kunden nicht verstanden. Es hätte etwa ein Jahr gedauert, um sich den gewünschten Akzent anzutrainieren. [5]
Zwar verdienen Philippinos etwas mehr als indische Call Center Agenten. Dafür profitieren Call Center Betreiber von einer besseren Infrastruktur und niedrigeren Wechselraten unter den Mitarbeitern: Während Call Center Mitarbeiter in Indien durchschnittlich 11 Monate im Unternehmen verbleiben, liegt der vergleichbare Wert auf den Philippinen bei 19 Monaten [Zahlen von 2011, vgl. 5].
Trotz der wachsenden Bedeutung der Philippinen im Bereich Outsourcing [v.a. im Bereich Sprachdienste] bleibt Indien nach wie vor die unangefochtene Nummer 1, gerade in Bereichen wie Softwareentwicklung. Das Offshoringvolumen nach Indien liegt insgesamt etwa 10 Mal höher als jenes der Philippinen. Im Übrigen profitieren nicht zuletzt indische Player der Offshoring-Industrie von dem Wachstum auf den Philippinen: So hat beispielsweise „Aegis Global“ aus Mumbai die Firma „People Support“ übernommen (2008) und beschäftigt nun Tausende von Philippinos. Hier weitere Infos zur IT-Industrie in Indien: IT Industrie: Was macht Indien so attraktiv?
[1] “6 Indian cities among top outsourcing hubs“, in: “Times Of India”, Bangalore Edition, 23.01.2014, Seite 1
[2] “2014 Tholons Top 100 Outsourcing Destinations: Regional overview”, Anfrage der Studie unter: www.tholons.com
[3] ”A New Capital of Call Centers”, Vikas Bajaj, in: Online-Ausgabe von “The New York Times”, 25.11.2011, http://www.nytimes.com/2011/11/26/business/philippines-overtakes-india-as-hub-of-call-centers.html?pagewanted=all&_r=0 [Seitenabruf am 12.03.2014]
[4] “Move Over India, The New Offshore Darling Is The Philippines”, Debra Maxwell Monday, 29.10.2012, in: Online-Ausgabe von “Management Today”, http://www.managementtoday.co.uk/news/1157003/move-india-new-offshore-darling-philippines/ [Seitenabruf am 12.03.2014]
[5] ” India vs the Philippines: Where is the Future of Outsourcing?”, Marvin Sanchez, in: www.hireintelligence.com, 12.08.2011, Download des Dokuments unter: http://www.hireintelligence.com/resources/P_India-vs-the-Philippines—Where-is-the-Future-of-Outsourcing.pdf
[6] ”BPOs shun India and Philippines; rush to near and on-shore works to be closer to clients”, Jochelle Mendonca, in: Online-Ausgabe von “The Economic Times”, 07.02.2014, http://articles.economictimes.indiatimes.com/2014-02-07/news/47126358_1_firstsource-solutions-ceo-rajesh-subramaniam-serco [Seitenabruf am 12.03.2014]
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